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E-commerce, una nuova piattaforma per presentare reclami on-line

E-commerce, le scelte dell’Unione Europea

Libri, accessori per il tempo libero, regali di ogni genere, e chi più ne ha più ne metta. Oggi, è possibile acquistare sul web quasi ogni cosa di cui si abbia bisogno, ma le brutte sorprese sono dietro l’angolo. Per tutelare i consumatori, parti deboli e poco informate, ancor più nei rapporti con i colossi imprenditoriali dell’e-commerce, l’Unione Europea ha adottato recentemente una serie di misure. Fra queste, si segnala il cosiddetto “pacchetto ADR-ODR”, costituito dalla Direttiva 11/2013, sui mezzi alternativi di risoluzione delle controversie, e dal Regolamento 524/2013 che istituisce, per l’e-commerce, una nuova piattaforma per la presentazione di reclami on-line.

L’obbiettivo di queste normative è quello di rafforzare la protezione dell’utente, garantendo maggiore informazione e strumenti più agili per risolvere le dispute con i venditori, così da raggiungere alcuni degli scopi prefissati nei Trattati europei: tutela del consumatore, miglior funzionamento del mercato unico e crescita economica.

E-commerce, una nuova piattaforma: come funziona

Nello specifico, relativamente all’e-commerce, è accessibile dal Febbraio del 2016 una nuova piattaforma ODR, acronimo di on-line dispute resolution. Si tratta di un portale informatico, raggiungibile tramite il sito https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show, realizzato dalla Commissione europea in forza del Regolamento 524/2013. Questa pagina web consente a consumatori e commercianti di incontrarsi e risolvere le controversie relative a transazioni compiute on-line in modo rapido ed economico. Da sottolineare che anche le imprese possono usare il portale in caso di rimostranze nei confronti degli acquirenti.

La procedura consta di quattro fasi. In primo luogo, l’utente o il professionista deve presentare il reclamo on-line servendosi dell’apposita piattaforma. Tramite questa, il ricorso viene inoltrato alla controparte, con cui si cercherà un accordo sull’organismo di risoluzione scelto per dirimere la controversia. Una volta individuatolo, la disputa sarà risolta dal soggetto individuato dalle parti e la procedura avrà il suo esito finale.

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E-commerce, una nuova opportunità per i consumatori

Per i consumatori, dunque, la possibilità di raggiungere facilmente le imprese e sporgere i loro reclami, che saranno esaminati da organi di risoluzione nazionali accreditati sulla piattaforma, i quali rispettano gli standard di professionalità e indipendenza fissati dalla Direttiva 11/2013. Questa opzione risulta particolarmente utile quando il venditore abbia la propria sede legale in uno Stato membro diverso da quello di residenza dell’acquirente, poiché consente di contattare la controparte in tempi brevi e senza costi. Attualmente, solo Croazia, Lussemburgo, Polonia, Romania e Spagna non hanno organismi di risoluzione registrati sulla piattaforma ODR.

Un’altra freccia all’arco degli utenti di prodotti e servizi, sperando che contribuisca a rendere il mercato unico sempre più trasparente e sicuro, anche per chi acquista tramite l’e-commerce.

Alessandro Re

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